OSSI AURA – HUMAN PRODUCTIVITY
  • ETUSIVU
  • PALVELUT
    • Remote
  • JULKAISUT
  • AURAN FAKTAT BLOGI
    • Blogin vuosiyhteenvedot
  • Vierasblogi
  • English
    • Blog in English
  • YHTEYSTIEDOT

Asiakashyödyn juurisyyt

2/6/2018

0 Comments

 
Asiakas on keskiössä – ja asiakashyöty se vasta keskiössä onkin! Näin se menee, ja näin sen pitääkin mennä. Asiakkaan rinnalle keskiöön nousee usein henkilöstö – henkilöstökokemus, työpäiväkokemus, hyvä fiilis ja erinomainen johtajuus. Kaikki tärkeitä asioita, jotka voidaan esittää loogisena johtamisen ketjuna, josta bloggaukseni maaliskuulta kertoo.

Case B2B ja asiakashyöty

Asiakaspalaute ja asiakashyöty vaihtelevat kovasti eri toimialoilla; kuluttajabusineksessa jokainen kohtaaminen luo asiakaskokemusta, B2B-liiketoiminnassa asiakashyöty koostuu taas tiiviistä ja pitkäjänteisestä yhteistyöstä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Tein B2B:stä laajan analyysin jokin aika sitten ja nyt syvensin analyysiä asiakashyödyn suhteen.

Analyysin pohjana asiakaspalautetutkimus ja henkilöstötutkimus

Asiakashyödyn analyysin perustana pääsin yhdistämään tiimikohtaisin tunnusluvuin asiakaspalaute- ja henkilöstötutkimuksen tulokset. Case-yritys tekee asiakkailleen laajan asiakaspalautetutkimuksen, joka jo sinänsä tarjoaa hyvän mahdollisuuden asiakashyödyn selvittämiseen. Henkilöstötutkimus syventää analyysiä.
​
Asiakashyöty kumpuaa pidetyistä lupauksista ja palvelun kehittymisestä

B2B liiketoiminnassa, tällä yrityksellä, asiakkaitten kokema asiakashyöty kulminoituu pidettyihin lupauksiin ja kykyyn johtaa ja kehittää asiakkaan saamaa palvelua. Tehdään, mitä luvataan ja kehitetään koko ajan toimintaa – erinomaisen looginen tulos! Regressioanalyysi sen paljasti.
Picture

​Henkilöstötutkimus paljastaa asiakashyödyn juurisyyt

Case-yrityksen henkilöstötutkimus on räätälöity kartoittamaan yleisten sisältöjen lisäksi tarkasti prosessikuvatun asiakastyön elementtejä. Asiakkaan kokeman lupausten pitämisen taustalla olivat työn tavoitteiden selkeys ja työn tarkka dokumentointi. Nämä tulokset siis analysoitiin kymmenien tiimien tunnuslukujen kautta, sekä henkilöstö- että asiakaspalautetutkimuksia hyödyntäen.

Asiakkaan kokemaa palvelun johtamisen ja kehittämisen tasoa selittivät henkilöstön kokemus toiminnanohjausjärjestelmän hyödystä ja omiin tavoitteiden saavuttamisen tunne.

Hyvä johtaminen mahdollistaa asiakashyödyn tukemisen

Seuraava askel analyysissani oli selvittää, mitkä yrityksen toiminnat tukivat asiakashyötyä tukevia asioita. Vähän monimutkaisesti ilmaistu, mutta oheinen kuva selkeyttää tilannetta. Analyysin mukaan työn tavoitteet olivat selkeimmät niissä tiimeissä, joissa luottamus yrityksen suuntaan oli paras. Vastaavasti työn hyvää dokumentointia tuki tiedonkulun riittävyys – aika loogista! Kannustava esimiestyö lisää toiminnanohjausjärjestelmän hyötyä – ei se ”erppi” itsessään hyötyä tuo! Ja tiimin sisäinen kokemusten jakaminen tukee tavoitteisiin pääsemistä – joukkuelajista on kyse!

Kaiken kaikkiaan hyvä johtaminen on luottamuksen, tiedonkulun, kannustavan esimiestyön ja tiimin sisäisen toimivuuden taustalla. Case-yrityksessä roolitukset on määritetty tarkasti ja esimiehiä valmennettu tavoitteiden saavuttamiseksi. Koin, että tekemäni kokonaisanalyysi toin teknisesti koulutetulle johdolle ja esimieskunnalle varmuutta ihmisten johtamiseen.

Lopuksi johtamisen ketju excelöitynä!

Teen bloggaukseni lähes aina tulosblogeina – esitän tuloksia graafien kautta. Olen saanut tästä ”excelöinnistä” jonkin verran kiitosta – ja melko paljon hyväntahtoista vinoilua! Mutta jatkan sinnikkäästi valitsemallani tiellä!

Johtamisen ketju etenee liiketoimintastrategiasta johtamisen ja johtajuuden kautta henkilöstötuottavuuteen, joka tukee asiakastyön taloudellista tuloksellisuutta ja asiakashyötyä. Case-yritys aineistoineen antoi oivallisen mahdollisuuden tämän ketjun todentamiseen.
Picture
​Kuva johtamisen ketjusta on rakentunut seuraavasti:
  • tiimit jaettiin kolmeen tasoluokkaan luottamuksen suhteen (luottamus yrityksen suuntaan)
  • näissä tasoluokissa laskettiin johtajuuden, henkilöstötuottavuuden ja asiakashyödyn suhteelliset keskiarvot
  • suhteellisessa keskiarvossa kaikkien tiimien keskiarvo oli 100%

Kuvan mukaan luottamuksen heijastukset olivat tosi vahvat – parhaat olivat parhaita kaikessa! Niitä johdetaan parhaiten! Voisiko sen esittää laskukaavana seuraavasti:

paras luottamus + paras johtajuus = paras henkilöstötuottavuus = paras asiakashyöty.

Mitä opimme tästä?

Excelöinnin lisäksi olen ottanut bloggauksissani tavaksi tiivistää asian oheiseen kysymykseen. Nyt vastaukseni ovat selkeät:
  1. hyvä johtaminen ja hyvä työ tuottavat asiakashyödyn
  2. asiakashyödyn juurisyyt kannattaa analysoida yrityskohtaisesti
  3. analyysin kautta johdetaan oikeita asioita
0 Comments



Leave a Reply.

    Kirjoittaja

    Ossi Aura, PhD
    Johtamisen ja henkilöstö-tuottavuuden tutkija, kehittäjä ja konsultti. Ennen 26.9.2015 julkaistut blogitekstit: ossiaura.blogspot.fi

    Categories

    All
    Aivot
    Arvot
    Asiakashyöty
    Asiakaskokemus
    Budjetointi
    Digitalisaatio
    Esimiestyö
    Etätyö
    Hallitus
    Henkilöstö Ja Eurot
    Henkilöstöjohtaminen
    Henkilöstökokemus
    Henkilöstötuottavuus
    HR
    Hyvinvointi
    Ihmisten Johtaminen
    Ikäjohtaminen
    Ikäjohtaminen
    Ilmapiiri Johtaminen
    Ilmapiiri - Johtaminen
    INNOVAATIO
    Innovaatiojohtaminen
    Itseohjautuvuus
    Jatkuva Parantaminen
    Johtajuus
    Johtaminen
    Johtamisen Johtaminen
    Johtamisen Ketju
    Johtoryhmä
    Kannattavuus
    Käyttökate
    Käyttökate
    Käyttökate
    Knowledge Management
    Koronakriisi
    Kunnat
    Leadership
    Liikunta
    Luottamus
    Motivaatio
    Motivaation Johtaminen
    Muutosjohtaminen
    Osaaminen
    Osaamisen Johtaminen
    Osaamispääoma
    Päätökset
    Palkitseminen
    Raportointi
    Sairauspoissaolot
    Sitoutuminen
    Strategia
    Stressi
    Tavoite
    Tietojohtaminen
    Toimialat
    Tulevaisuus
    Tuloksellisuus
    Tuottavuus
    Työhön Vaikuttaminen
    Työhyvinvointi
    Työkyky
    Työkykyjohtaminen
    Työn Johtaminen
    Työn Kehittäminen
    Työn Kehittäminen
    Työpaikkakiusaaminen
    Työterveyshuolto
    Työterveyshuolto
    Uudistumisanalyysi
    Vaihtuvuus
    Viestintä
    Yhteiskunnallinen
    Yrityskulttuuri
    Yrityskuva

    Arkisto

    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    June 2020
    May 2020
    April 2020
    March 2020
    February 2020
    January 2020
    December 2019
    November 2019
    October 2019
    September 2019
    August 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    September 2018
    August 2018
    June 2018
    May 2018
    April 2018
    March 2018
    February 2018
    January 2018
    December 2017
    November 2017
    October 2017
    September 2017
    August 2017
    June 2017
    May 2017
    April 2017
    March 2017
    February 2017
    January 2017
    December 2016
    November 2016
    October 2016
    September 2016
    August 2016
    June 2016
    May 2016
    April 2016
    March 2016
    February 2016
    January 2016
    December 2015
    November 2015
    October 2015
    September 2015

    RSS Feed

Proudly powered by Weebly
  • ETUSIVU
  • PALVELUT
    • Remote
  • JULKAISUT
  • AURAN FAKTAT BLOGI
    • Blogin vuosiyhteenvedot
  • Vierasblogi
  • English
    • Blog in English
  • YHTEYSTIEDOT