Asiakas on keskiössä – ja asiakashyöty se vasta keskiössä onkin! Näin se menee, ja näin sen pitääkin mennä. Asiakkaan rinnalle keskiöön nousee usein henkilöstö – henkilöstökokemus, työpäiväkokemus, hyvä fiilis ja erinomainen johtajuus. Kaikki tärkeitä asioita, jotka voidaan esittää loogisena johtamisen ketjuna, josta bloggaukseni maaliskuulta kertoo.
Case B2B ja asiakashyöty
Asiakaspalaute ja asiakashyöty vaihtelevat kovasti eri toimialoilla; kuluttajabusineksessa jokainen kohtaaminen luo asiakaskokemusta, B2B-liiketoiminnassa asiakashyöty koostuu taas tiiviistä ja pitkäjänteisestä yhteistyöstä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Tein B2B:stä laajan analyysin jokin aika sitten ja nyt syvensin analyysiä asiakashyödyn suhteen.
Analyysin pohjana asiakaspalautetutkimus ja henkilöstötutkimus
Asiakashyödyn analyysin perustana pääsin yhdistämään tiimikohtaisin tunnusluvuin asiakaspalaute- ja henkilöstötutkimuksen tulokset. Case-yritys tekee asiakkailleen laajan asiakaspalautetutkimuksen, joka jo sinänsä tarjoaa hyvän mahdollisuuden asiakashyödyn selvittämiseen. Henkilöstötutkimus syventää analyysiä.
Asiakashyöty kumpuaa pidetyistä lupauksista ja palvelun kehittymisestä
B2B liiketoiminnassa, tällä yrityksellä, asiakkaitten kokema asiakashyöty kulminoituu pidettyihin lupauksiin ja kykyyn johtaa ja kehittää asiakkaan saamaa palvelua. Tehdään, mitä luvataan ja kehitetään koko ajan toimintaa – erinomaisen looginen tulos! Regressioanalyysi sen paljasti.
Case B2B ja asiakashyöty
Asiakaspalaute ja asiakashyöty vaihtelevat kovasti eri toimialoilla; kuluttajabusineksessa jokainen kohtaaminen luo asiakaskokemusta, B2B-liiketoiminnassa asiakashyöty koostuu taas tiiviistä ja pitkäjänteisestä yhteistyöstä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Tein B2B:stä laajan analyysin jokin aika sitten ja nyt syvensin analyysiä asiakashyödyn suhteen.
Analyysin pohjana asiakaspalautetutkimus ja henkilöstötutkimus
Asiakashyödyn analyysin perustana pääsin yhdistämään tiimikohtaisin tunnusluvuin asiakaspalaute- ja henkilöstötutkimuksen tulokset. Case-yritys tekee asiakkailleen laajan asiakaspalautetutkimuksen, joka jo sinänsä tarjoaa hyvän mahdollisuuden asiakashyödyn selvittämiseen. Henkilöstötutkimus syventää analyysiä.
Asiakashyöty kumpuaa pidetyistä lupauksista ja palvelun kehittymisestä
B2B liiketoiminnassa, tällä yrityksellä, asiakkaitten kokema asiakashyöty kulminoituu pidettyihin lupauksiin ja kykyyn johtaa ja kehittää asiakkaan saamaa palvelua. Tehdään, mitä luvataan ja kehitetään koko ajan toimintaa – erinomaisen looginen tulos! Regressioanalyysi sen paljasti.
Henkilöstötutkimus paljastaa asiakashyödyn juurisyyt
Case-yrityksen henkilöstötutkimus on räätälöity kartoittamaan yleisten sisältöjen lisäksi tarkasti prosessikuvatun asiakastyön elementtejä. Asiakkaan kokeman lupausten pitämisen taustalla olivat työn tavoitteiden selkeys ja työn tarkka dokumentointi. Nämä tulokset siis analysoitiin kymmenien tiimien tunnuslukujen kautta, sekä henkilöstö- että asiakaspalautetutkimuksia hyödyntäen.
Asiakkaan kokemaa palvelun johtamisen ja kehittämisen tasoa selittivät henkilöstön kokemus toiminnanohjausjärjestelmän hyödystä ja omiin tavoitteiden saavuttamisen tunne.
Hyvä johtaminen mahdollistaa asiakashyödyn tukemisen
Seuraava askel analyysissani oli selvittää, mitkä yrityksen toiminnat tukivat asiakashyötyä tukevia asioita. Vähän monimutkaisesti ilmaistu, mutta oheinen kuva selkeyttää tilannetta. Analyysin mukaan työn tavoitteet olivat selkeimmät niissä tiimeissä, joissa luottamus yrityksen suuntaan oli paras. Vastaavasti työn hyvää dokumentointia tuki tiedonkulun riittävyys – aika loogista! Kannustava esimiestyö lisää toiminnanohjausjärjestelmän hyötyä – ei se ”erppi” itsessään hyötyä tuo! Ja tiimin sisäinen kokemusten jakaminen tukee tavoitteisiin pääsemistä – joukkuelajista on kyse!
Kaiken kaikkiaan hyvä johtaminen on luottamuksen, tiedonkulun, kannustavan esimiestyön ja tiimin sisäisen toimivuuden taustalla. Case-yrityksessä roolitukset on määritetty tarkasti ja esimiehiä valmennettu tavoitteiden saavuttamiseksi. Koin, että tekemäni kokonaisanalyysi toin teknisesti koulutetulle johdolle ja esimieskunnalle varmuutta ihmisten johtamiseen.
Lopuksi johtamisen ketju excelöitynä!
Teen bloggaukseni lähes aina tulosblogeina – esitän tuloksia graafien kautta. Olen saanut tästä ”excelöinnistä” jonkin verran kiitosta – ja melko paljon hyväntahtoista vinoilua! Mutta jatkan sinnikkäästi valitsemallani tiellä!
Johtamisen ketju etenee liiketoimintastrategiasta johtamisen ja johtajuuden kautta henkilöstötuottavuuteen, joka tukee asiakastyön taloudellista tuloksellisuutta ja asiakashyötyä. Case-yritys aineistoineen antoi oivallisen mahdollisuuden tämän ketjun todentamiseen.
Kuva johtamisen ketjusta on rakentunut seuraavasti:
Kuvan mukaan luottamuksen heijastukset olivat tosi vahvat – parhaat olivat parhaita kaikessa! Niitä johdetaan parhaiten! Voisiko sen esittää laskukaavana seuraavasti:
paras luottamus + paras johtajuus = paras henkilöstötuottavuus = paras asiakashyöty.
Mitä opimme tästä?
Excelöinnin lisäksi olen ottanut bloggauksissani tavaksi tiivistää asian oheiseen kysymykseen. Nyt vastaukseni ovat selkeät:
- tiimit jaettiin kolmeen tasoluokkaan luottamuksen suhteen (luottamus yrityksen suuntaan)
- näissä tasoluokissa laskettiin johtajuuden, henkilöstötuottavuuden ja asiakashyödyn suhteelliset keskiarvot
- suhteellisessa keskiarvossa kaikkien tiimien keskiarvo oli 100%
Kuvan mukaan luottamuksen heijastukset olivat tosi vahvat – parhaat olivat parhaita kaikessa! Niitä johdetaan parhaiten! Voisiko sen esittää laskukaavana seuraavasti:
paras luottamus + paras johtajuus = paras henkilöstötuottavuus = paras asiakashyöty.
Mitä opimme tästä?
Excelöinnin lisäksi olen ottanut bloggauksissani tavaksi tiivistää asian oheiseen kysymykseen. Nyt vastaukseni ovat selkeät:
- hyvä johtaminen ja hyvä työ tuottavat asiakashyödyn
- asiakashyödyn juurisyyt kannattaa analysoida yrityskohtaisesti
- analyysin kautta johdetaan oikeita asioita
RSS Feed